Breaking News

A Six Sigma – alapok

Six Sigma

Minden cégnél vannak folyamatok. Minden cégnél emberek működtetik a folyamatokat. Munkafázisokat működtethetnek gépek, de folyamatokat csak emberek.*

Abból kifolyólag, hogy a folyamatokat emberek működtetik, sőt emberek is találják ki ezeket, a folyamatok minősége nagyban függ az emberi együtthatótól.

Például a boltban egy vevő kiszolgálása egy folyamat. Egy megszokott procedúra. Van, aki ennek a procedúrának az alapjait szakképző iskolában tanulja, van, aki autodidakta módon szedi magára a tudást, és van, aki lépésről-lépésre, de a mély vízbe bedobva alakítja ki a saját folyamatát.

Egy cégen belül nem szerencsés, ha az egyik eladó így, a másik meg úgy szolgálja ki a vevőket. Az a szerencsés, hogy a vevő, akárkihez is kerül, ugyanazt a magas színvonalú kiszolgálást kapja. Ezeket kis cégeknél szóban egyeztetik le általában a kollégák, hogy „te, figyi, szerintem csináljuk így, mert azt vettem észre, hogy akkor többet költenek a vevők és mosolyogva távoznak az ajtón”.

Nagyobb cégeknél viszont kevés a szó, muszáj ezeket írásba foglalni, mivel a folyamatok egymás mellett párhuzamosan akár százával is tudnak futni, és egyetlen ember több tucatnyi folyamatban vesz rész.

A folyamat olyan, mint egy áramlás. Zajlanak a dolgok maguktól is, de ha nem figyelünk oda rá, akkor kialakulnak a folyamatban úgynevezett szűk keresztmetszetek, amiken megrekednek, fennakadnak a dolgok. A megrekedt, fennakadt dolgok konkrét problémákat fognak eredményezni, de akár katasztrófahelyzeteket is előidézhetnek.

Hogy a bolt témánál maradjunk: fáj az eladó torka. Nagyon nehezére esik beszélnie, ezért a vevő kérdéseire csak egy-két szavas válaszokat ad, mert bármennyire is szeretné hosszasan taglalni a dolgokat, ahogy szokta, nem tudja, képtelen rá. A vevő láthatóan megérti, hogy a kollégának fájdalmai vannak, de a megértése számára nem okoz hasznot: nem lesz maximálisan elégedett, mikor kilép a boltból, bár vélhetően ad még nekünk esélyt, hogy legközelebb pótoljuk ezt a kényszerű mulasztást.

Nagyon egyszerű, nagyon hétköznapi, nagyon szokványos történet: egy ember nincs olyan passzban, hogy a maximumot tudja kihozni magából és a folyamatból, ezért a folyamat minősége máris romlik. Az embernek mindig a maximumot kell kihoznia magából, ha úgy vannak kifejlesztve a folyamatok, hogy ezen állnak vagy buknak a végeredmények.

Ez nagyon veszélyes üzem, mert nincs olyan ember, aki élete minden napján 100%-on tudna teljesíteni. Emberek vagyunk, nem gépek.

Alább viszont nem adhatjuk, mert akkor elpártolnak tőlünk a vevők. Egyszer még odajönnek, de többször már nem. (Nagyobb cégeknél pereskedésig is elfajulhat, ha egy vevő végül nem úgy lesz kiszolgálva, ahogy az a szerződésbe le lett fektetve, feketén-fehéren. És senkit sem fog érdekelni, hogy egy-két emberünknek rossz napjai voltak éppen.)

Az áramlás sosem akadhat meg, sosem lassulhat le, mert akkor elindulunk lefelé a lejtőn, méghozzá szélsebesen.

Igen ám, de hogyan lehet mérni a folyamatok minőségét? És ha esetleg, netán nem tökéletesek a folyamataink, akkor azt hogyan mérjük fel, hogyan tárjuk fel a szűk keresztmetszeteket és hogyan iktatjuk ki ezek veszélyét úgy, hogy nem arra alapozunk, hogy majd ezek után minden emberünk ezer százalékon tud pörögni élete hátralévő részében?

Milyen mérőszámok tudnak rámutatni a folyamat minőségére, a fejlesztendő pontokra, és a fejlődés mértékére?

Rengeteg módszer létezik a statisztikázásra – adatok gyűjtése, összevetése, szórások és terjedelmek figyelése, ezek alapján döntések meghozatala – de a százalékok iszonyatosan veszélyes mutatószámok, amikbe bármit bele lehet magyarázni, ráadásul rosszul. Erről van egy zseniális kis könyv, ajánlom elolvasásra: A tigris, ami nincs

Ha azt mondjuk, hogy a kiszolgálási folyamatunk 95%-os minőségű, azt mérhetjük úgy is, hogy hány vevő távozott mosollyal az arcán, de úgy is, hogy hány betérő ember vásárolt végül ténylegesen.

Hogyan döntjük el, hogy mit mérünk? Mindent nem mérhetünk, mert akkor nem lesz, aki kiszolgálja a vevőket, mert nyolc embert kell felvennünk pusztán azért, hogy statisztikázzon!

Mit mérjünk? A csodálatos, álombéli eredményeinket?

A folyamatunk száz százalékos, mert minden vevőnk mosolyogva távozik a boltból. Apró szépséghiba, hogy egyetlen vevőnk van naponta…

 

Mióta a sorozatgyártás, és a bonyolult vállalati, üzleti, de akár politikai folyamatok léteznek, azóta léteznek módszerek és törekvések, hogy meg tudjuk előre jósolni, hogy milyen folyamat-problémákkal fogunk szembenézni a jövőben, és hogy ezeket a problémákat hogyan lehet megelőzni.

Az autóiparban, de a repülésirányításban, mindenféle gyártócégeknél és a call centerekben is a leginkább egy módszer vált be leginkább az elmúlt évtizedekben, amit hivatalosan úgy hívnak, hogy

SIX SIGMA

Be kell jelentkezned, hogy láthasd a tartalom többi részét is. Kérlek . Nem vagy még felhasználó? Csatlakozz hozzánk!

Vidi Rita

A Piacvezető Magazin főszerkesztője.

Kérlek, lépj be hogy kommentelhess.